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美髮沙龍 經營管理 MintHair 執行長 慈善美髮演說家 蔡美秀
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中和 Mint hair 美髮沙龍 執行長 蔡美秀 的經營管理筆記
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專訪MINT中和旗艦店 經理 JOE

問:在你管了五六家店後也學了經營管理後你發現到什麼?會讓你接觸到Mint後想要做改變的想法?
在近幾年來因為連鎖體系在市場上打得是紅海策略-削價競爭。以量制價,用非常便宜的方式去做競爭,不斷降低價格與成本,讓消費者享受不到精緻的感覺,我覺得這是一種本末倒置的行為。

在香港,沙龍服務是非常精緻的,要讓客人覺得這是五星級的服務。而在台灣的連鎖店在低價成本策略中,以不間段的促銷活動誘使客人做出單筆大金額的消費有如殺雞取卵,雖然短期內獲得大金額的業績成長,但整個行為就是著重在低價的空間當中,當然那樣子也有那樣的市場,但是實際上不論是消費品質或設計師的福利就整個縮減掉了。

我在連鎖店裡面真的是在學習所謂的經營管理組織架構,但是,連鎖體系缺乏對員工未來的規劃。
公司用低價的方式讓這些設計師在最短的時間做出最大的效益,提供了很大的周轉率讓公司賺錢,但在低價策略當中雖然讓員工在短期間製造很大的產值,但員工辛苦所獲得的薪資是卻被剝削低的不成比例,讓我深深的為美髮現場人員感到不值。

身為主管,我們希望員工跟我們都是要有未來性的,我們將設計師個人的生涯規劃跟公司的目標融合為一,我們會幫他把目標設定好,看未來要幫設計師轉型成經營者還是講師,並投資或給予訓練以協助設計師完成他的目標。我想一個員工與公司要永續經營,無非是要幫員工找到一個確切的目標為他完成夢想。但我在連鎖店裡看不到有這種感覺,只是拼命的讓員工製造周轉期,這是非常可惜的。

問:進入Mint多久,發現什麼是好的以及你看到Mint什麼是成功的和業績效應?
在跟Mint要合作之前有跟執行長有做一個接觸,吸引我的就是他製造了一個吸引消費者消費的環境。
Mint給我的感覺它是一個可以放鬆的地方,它是一個洗療專門店。我們有2~300坪的空間,但不是密密麻麻排滿了椅子,是一個讓現代人工作忙碌之餘可以舒壓放鬆的地方。
相對的,員工在這樣的工作環境裡面是很舒服的,可以製造樂在工作中的情境。在這樣的一個環境當中,員工上班輕鬆,客人來這邊當成一個休閒的場所,在互動的關係裡面自然營造出一個非常棒的空間氛圍。
相對於在一般的連鎖店裡,好像就只是填鴉式的一直在製造設計師的週轉率,一個位子可能一天要週轉多少客人,像是個工廠作業,要求增加速度、減低成本與創造利潤,那樣的緊張。

我們重視「人」的感覺,雖然位子不多,但是卻可以讓客人覺得在休假之餘來這邊享受。好比說來這邊可以吃吃喝喝看影片等等。我們要用一個藍海策略,跳脫市場的經營方式,把MINT當成一個休閒場所,好過於客人只是來這邊消費服務。這是MINT與一般沙龍最不一樣的經營模式。而員工也是一樣,他們會樂於在這樣的環境當中去面對所有的工作。

問:從淡水店到中和店一個月業績到160多萬,你覺得Mint成功的地方在哪裡?
我想從開幕至今三個月就可以達到164萬這樣不錯的成績,原因在整個服務流程上讓消費者感受是非常棒的。十個客人進來會有九個客人是滿意的,因為MINT的服務流程、架構可以讓客人感受到不用花費很高的消費金額就可以享受到很好的消費服務。
而中和是新的旗艦店,我們把在淡水店看到的問題改進再做了加強。做服務業,我們一直在強調如何用一星級的成本做五星級的服務。不斷的精進於服務品質、人員技術的養成、服務品質的反覆演練。最後MINT全體對於「服務」這兩個字的態度是深刻的,這個文化要在一開始就深耕, 後來的夥伴才知道當我們要塑造地區性品牌第一的時候,我們必需做出什麼第一的樣子。如何只有一星級的成本,就要去做出五星級的服務。所以Mint在服務這個部份不管是人員的教育訓練、或者是心態要求都是非常紮實的。所以來十個客人有九個都會願意再重覆來。我覺得這是一個非常重要的成功關鍵。

問:很多美髮店的設計師流動率都很高,你認為Mint在這部份的管理如何?
一般來講我們會發現很多連鎖也好商店也好,人員都很容易就流失。這也是自古以來在美容業界一定程度的慣性。我們很慶幸的是我們可以把員工的目標和公司的願景融合,在公司成長的同時完成設計師的個人目標,我覺得這是留人的第一個關鍵。
再來,是我們對於員工的福利是非常在意的,在其它地方的員工大部份都沒有辦法得到一個善意的款待。所以我覺得福利要跟員工共享,我們在員工福利這個部份讓員工感受到在這邊有很好的福利,在福利的架構上也是非常用心的在對待員工,這是留住員工的第二個關鍵。
第三,我們會幫員工設定短中長期的目標,當做未來的生涯規劃,甚至可以幫他想到退休以後未來的想法。在Mint我們是一個「以人為主」的公司,不是一個以公司為主的公司,讓員工感覺到他跟公司是一個合作的關係而不是聘僱的關係。所以,我覺得員工會留得住是因為他會把這裡的工作環境當成是人生的一個事業體,這是第三個關鍵。

問:從一個技術者到管理者,甚至將來規劃開101家店的目標,覺得自己的定位或未來的目標發展是如何看待的?
對於公司未來101家的目標,像我本身是技術者跨足到管理者,講起來是很簡單的,可是這過程當花費了很多的心思,也在這中間得到很多可貴的失敗經驗,我覺得失敗是成功之母,我們在這些經驗當中得到未來在開創事業的基礎,從監持中延續我們對於美髮的執著。未來在101家這個目標,我很高興看到MINT擁有了越來越多的菁英和未來公司架構的團隊進入合作,我相信將會很有前景。
在我個人的部份,我想在經營管理與技術層面的衍生做好整體規劃和系統整合,原則上目前還是以經營管理的部份做為未來的主導方向。不管從台灣到中國大陸,我對於這樣的系統,我都覺得我們一定會有非常棒的環境和態度的執著,對於經營讓客人感覺有一星級的成本和五星級的服務我們也會繼續執著,我未來在經營方面我想我會以策略多於基本的技術這方面,基本上我覺得在這樣一個競爭的時代裡面,服務的價值多於技術。客人比較容易接受到服務過程當中的感受,當然技術也很重要,但是倘若我們是以人為主的結構環境的店家的話,我想五星級的服務還是公司最佳的成功關鍵。

圖/文:呂仲博(Mint hair spa 執行長) 美髮沙龍 經營管理
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美髮慈善演說家-蔡美秀 台灣第一美髮設計師
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