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美髮沙龍 經營管理 MintHair 執行長 慈善美髮演說家 蔡美秀
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中和 Mint hair 美髮沙龍 執行長 蔡美秀 的經營管理筆記
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「關鍵時刻」(moment of truth)讀後心得

茲假設有這麼一個狀況,在一架由紐約飛往洛杉磯的飛機上,乘客走道旁有一塊金屬板因為鬆脫而突出來了。這塊突銳的金屬板割破了一位乘客的襪子,於是他把這 件事情告訴一名空中小姐。這名空中小姐手邊沒有修理工具,只將事情記錄下來,等到抵達目的地時再向聯絡辦公室的負責人報告,可是該辦公室只有一部電話和一 套內部通信聯絡系統,也沒有適當的修理工具。(這時,這位空中小姐認為她已經沒事了,她已經將問題反映到上面去了。)

因此,這名負責人只 好向「有關」部門報告這個狀況。半小時之後,該部門將一份送修備忘錄放在技術部門一名承辦人員的桌上。這名技術員不確定他能否修復,不過他一點也不擔心, 因為飛機已經起飛了,而且已經在杜百克市(Dubugue,愛荷華州東部的一個城市,位於洛城紐約航線的中途)上方約三萬一千英呎的高空中。他所接到的修 復指示是:在可能的情況下修復(Ropair when possible)。現在顯然是不可能了!他總有一天會修復的,不過是在刮破另外十名乘客的襪子之後。

卡爾森的解決辦法是什麼呢?首先,他要求消除平行溝通的障礙。他所僱用的中階經理人並非扮演官僚十足的行政上司角色,而是要協助直接服務顧客與市場的第一線員工作為他們的領導者。中階經理人的功能,就是要「確保指令的遵行」。

畢竟,這些第一線員工(包括地勤與空服人員)在短短的十五秒鐘內,就決定公司在乘客心目中的印象。難怪卡爾森稱道十五秒鐘為「關鍵時刻」(moment of truth)。

文:呂仲博(Mint hair spa 執行長) 美髮沙龍 經營管理
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美髮慈善演說家-蔡美秀 台灣第一美髮設計師
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